स्थानीय लीड वास्तव में कहाँ से आती हैं — और उन्हें खोने से कैसे रोका जाए

हर छोटे व्यवसाय के मालिक के जीवन में एक ऐसा क्षण अवश्य आता है। आप रात नौ बजे अपना फोन चेक करते हैं और देखते हैं कि किसी अनजान नंबर से दोपहर चार बजे की मिस्ड कॉल आई है। आप वापस कॉल करते हैं। घंटी बजती रहती है। आपको कभी पता नहीं चलता कि कॉल किसने की थी।

वह एक ग्राहक था। उन्हें आज ही किसी चीज की जरूरत थी, आपने फोन नहीं उठाया और उन्होंने दो मिनट के भीतर सूची में अगले नाम वाले व्यक्ति को फोन कर दिया।

लिस्ट में नाम दर्ज होना तो आसान काम है। असली मुश्किल तो तब आती है जब कोई आपसे संपर्क करने का फैसला करता है।

कोई व्यक्ति आपसे चार तरीकों से संपर्क कर सकता है

1. वे आपकी लिस्टिंग में दिए गए नंबर पर कॉल करते हैं। यह सबसे पुराना और अभी भी सबसे आम तरीका है। इसमें ग्राहक की रुचि काफी अधिक होती है — जो व्यक्ति कॉल करता है, वह लगभग निर्णय ले चुका होता है।

2. वे आपको प्लेटफॉर्म के माध्यम से संदेश भेजते हैं। कॉल की तुलना में यह कम झंझट वाला तरीका है और शाम के समय, खासकर उन मामलों में जहां ग्राहक पूछने में झिझक महसूस करता है - जैसे कि कीमत। चैट के माध्यम से की गई पूछताछ कॉल से कम प्रभावी नहीं होती। अक्सर यह वही व्यक्ति होता है जो कॉल करने वाला था, बस उसने कम असहज विकल्प चुना होता है।

3. पूछताछ आपको लीड के रूप में भेजी जाती है। आपके क्षेत्र में आपकी श्रेणी के लिए खोज कर रहा कोई व्यक्ति पूछताछ भेजता है, और यह उनकी आवश्यकता के साथ लीड के रूप में आपके पास आती है। ListMyIndia पर इसे लीड शेयरिंग कहा जाता है, जो लीड मैग्नेट प्लान और उससे ऊपर के प्लान में उपलब्ध है। महत्वपूर्ण शब्द है साझा करना — एक पूछताछ आपकी श्रेणी के एक से अधिक व्यवसायों तक पहुँच सकती है, जिसका अर्थ है कि गति ही तय करती है कि किसे लीड मिलेगी।

4. कोई आपकी वेबसाइट को फॉरवर्ड करता है। यह सबसे शांत तरीका है और अक्सर सबसे अधिक कन्वर्जन लाने वाला तरीका भी, क्योंकि इसके साथ एक व्यक्तिगत सिफारिश जुड़ी होती है। यही है आपका विजिटिंग कार्ड लिंक, जो अपना काम कर रहा है।

प्रतिक्रिया समय ही अधिकांश बातों को निर्धारित करता है।

स्थानीय सेवाओं के लिए, पैटर्न बेहद सरल है: आमतौर पर पहला उपयोगी जवाब ही जीतता है।

जिस ग्राहक के नल से पानी टपक रहा हो या जिसके बच्चे की अगले महीने परीक्षा शुरू होने वाली हो, वह कोई खरीद प्रक्रिया नहीं चला रहा है। वे दो-तीन लोगों को मैसेज करते हैं और जो भी पहले सही जवाब देता है, उसी से काम करवा लेते हैं। पिन कोड में सबसे अच्छा प्लंबर होने का उस व्यक्ति के लिए कोई मतलब नहीं है जिसे आपसे कभी कोई जवाब नहीं मिला।

व्यावहारिक चीजें जो कारगर साबित होती हैं:

• ऐप और ईमेल दोनों के लिए नोटिफिकेशन चालू करें । जिस लीड के बारे में आपको पता नहीं था, वह आपके हाथ से निकल जाने वाली लीड है।
• अपने कार्य समय के दौरान एक घंटे के भीतर उत्तर दें , भले ही उत्तर यह हो कि "मैं काम पर हूँ, क्या मैं आपको 6 बजे कॉल कर सकता हूँ?" जवाब देने से ग्राहक संतुष्ट रहता है। मौन रहने से नहीं।
• पहले से ही तीन जवाब तैयार रखें — आपकी दरें, आपकी उपलब्धता और आपका क्षेत्र। अधिकतर शुरुआती पूछताछ इन्हीं तीन सवालों में से किसी एक के बारे में होती है।
• अपने काम के घंटे ईमानदारी से निर्धारित करें ताकि कोई भी रात 11 बजे आपसे जवाब की उम्मीद न करे और इसके लिए आपको अनुत्तरदायी न समझे।

उन्होंने जो सवाल पूछा है, उसका जवाब दें।

किसी खास सवाल पूछने वाले व्यक्ति को "मुझे कॉल करें" कहकर जवाब देना, किसी तरह की सकारात्मक पूछताछ को खोने का सबसे आम तरीका है।

अगर वे आपसे बाल कटवाने का शुल्क पूछें, तो उन्हें शुल्क बता दें। अगर वे पूछें कि क्या आप कक्षा 9 के छात्रों को बाल काटते हैं, तो हाँ या ना में जवाब दें। किसी को एक जानकारी के लिए फ़ोन करने के लिए मजबूर करना एक तरह का व्यवधान है, और इस स्तर पर व्यवधान उन्हें अगले विज्ञापन की ओर भेज देता है।

कीमत के बारे में पहले से ही स्पष्ट जानकारी देने से वे लोग भी छंट जाते हैं जो कभी बुकिंग करने वाले ही नहीं थे। यह एक फायदा है, नुकसान नहीं।

जो कुछ हुआ उसे रिकॉर्ड करें

हर सुराग का अंत तीन स्थितियों में से एक में होना चाहिए: जीत, हार, या कोई जवाब नहीं। इसे नोट करते रहें, चाहे नोटबुक में ही क्यों न लिखें।

तीस सुराग मिलने के बाद आप कुछ ऐसा देख पाएंगे जो आप रोजमर्रा की भागदौड़ में रहकर नहीं देख सकते:

• कौन सी श्रेणी या क्षेत्र आपको ऐसे ग्राहक भेजता है जो वास्तव में बुकिंग करते हैं?
• आपकी वास्तविक रूपांतरण दर क्या है — अधिकांश छोटे व्यवसाय इसका बहुत अधिक अनुमान लगाते हैं।
• आपको जो सवाल बार-बार मिल रहा है, उसे सीधे अपनी लिस्टिंग में लिख दें।

आखिरी वाला इस सूची में सबसे महत्वपूर्ण खोज है। अगर आठ लोगों ने आपसे पूछा कि क्या आप घर-घर जाकर सेवाएं देते हैं, तो इसे अपने विवरण में शामिल करें। ऐसा करने से आप आठ ऐसे संदेशों को हटा सकते हैं जो भविष्य में भेजे जाने वाले थे, साथ ही उन ग्राहकों को भी पा सकते हैं जिन्होंने कभी पूछने की जहमत नहीं उठाई।

एक बार फॉलो-अप करें। सिर्फ एक बार।

कोई संभावित संपर्क जो शांत हो गया हो, इसका मतलब यह नहीं है कि वह पूरी तरह खत्म हो गया है। लोग व्यस्त हो जाते हैं; नल से पानी टपकना बंद हो जाता है; निर्णय अगले महीने के लिए टाल दिया जाता है।

दो-तीन दिन बाद एक छोटा सा फॉलो-अप करना उचित है और इससे निष्क्रिय ग्राहकों में से काफी हद तक संपर्क स्थापित हो जाता है: "नमस्कार, शाम के बैचों के बारे में आपकी पूछताछ का जवाब दे रहे हैं - अगर आपको अभी भी मदद की ज़रूरत है तो हमें खुशी होगी।" बस इतना ही। दूसरी और तीसरी बार फॉलो-अप करने से ग्राहक वापस नहीं मिलते और अगली बार के लिए आपकी साख भी खराब हो जाती है।

जब अधिक लीड प्राप्त करना गलत लक्ष्य हो

यह बात सीधे-सीधे कहना ज़रूरी है, क्योंकि पूरा इंटरनेट इसके विपरीत ही राय रखता है: यदि आप पहले से ही अपनी आधी पूछताछों का ही जवाब दे पा रहे हैं, तो अधिक लीड मिलने से आपकी आय में वृद्धि नहीं होगी। बल्कि इससे उन लोगों की संख्या बढ़ेगी जो आपको अविश्वसनीय मानेंगे।

सबसे पहले प्रतिक्रिया देने की आदत को सुधारें। फिर मात्रा बढ़ाने के लिए अपग्रेड करें। एक व्यवसाय जो महीने में दस पूछताछों पर अच्छी प्रतिक्रिया देता है, वह उस व्यवसाय से कहीं बेहतर स्थिति में है जो चालीस पूछताछों में डूबा रहता है और उनमें से अधिकांश को ठीक से संभाल नहीं पाता है।

संक्षिप्त संस्करण

1. सभी चैनलों पर सूचनाएं चालू हैं।
2. यदि आप अभी सहायता नहीं कर सकते हैं, तब भी एक घंटे के भीतर इसकी पुष्टि करें।
3. कृपया वास्तविक प्रश्न का उत्तर दें, जिसमें मूल्य संबंधी प्रश्न भी शामिल हो।
4. प्रत्येक पूछताछ के लिए जीत, हार या अनुत्तरित स्थिति का रिकॉर्ड रखें।
5. एक बार फॉलो-अप करें, फिर इसे छोड़ दें।
6. अधिक मात्रा में खरीदने से पहले कन्वर्ज़न की समस्या हल कर लें।

देखें कि किस प्लान में लीड शेयरिंग शामिल है , या पहले अपना नाम लिस्ट करवाएं और कॉल करना शुरू करें।